长期以来，移动网络质量一直是用户关注较多的热点问题之一，也是影响用户使用感知的重要商业要素，可以说网络感知的好坏在一定程度上是用户选择运营商的重要依据。但网络建设并非一朝一夕之功，是经过多年建设和积累，才有了当前的规模。而且随着技术的演进和用户需求的变化，比如2G语音需求向4G语音与数据需求转变、低频广覆盖向高频“广+深”覆盖转变，重点区域覆盖向连续覆盖转变等，这些都对网络覆盖和服务支撑能力提出了更高的要求。
目前，传统网络质量评价体系已不适应数据业务快速发展的需要，不能全面反映客户体验。新的客户感知模型的建立，就是建立KQI与KPI的关联，从端到端视角审视网络建立、业务使用、快捷流畅、服务响应4个关键服务质量指标（KQI）的网络影响因素，并梳理这些网络影响因素相关的主要绩效指标（KPI）。
为不断提升移网服务质量和使用感知，近年来，湖北联通客服部协同运维部、网建部、网优等专业及客服中心探索和实施了一系列的新思路与新方法，取得了一定成果。也为将来由网络质量KPI指标提升向网络感知KQI指标的改善积累了宝贵的经验。
完善处理规范，强化服务执行
2014年年初，每月与移动网络质量有关的投诉高达1.1万件，这些投诉超过85%都是由无覆盖、弱覆盖引起的，投诉占比一度高达32%，是第一热点。通过详尽的投诉分析和客户回访，发现用户的需求比较直接和客观。一是希望反映的网络问题能快速恢复，说得清，用得畅。二是希望联通在承诺的时间内能建好站，改善通信质量。三是在通信影响期间，没有得到联通合理的补偿，感知不好。从用户诉求反溯我们的内部流程，如热点区域的建站机制，通信影响的服务补救机制等正是我们缺失的，也正是我们需要改善的。3月份，客服部组织运维专业、省客服中心以及地市有经验的投诉处理员一起，梳理和制定了《移动网络质量投诉处理规范》，该规范首次从用户感知的角度整理了5大类19个使用场景，涵盖了服务预案、服务补救、服务提升三个环节，明确了具体的排查方法和授权标准，具有很强的指导作用和实操性，同时，客服部定期检查该规范的落地执行情况并通报，各地市也强化宣贯和执行，很多地市结合本地实际还细化了场景和授权规则，并延伸到一线服务触点，对预防客户投诉，提升客户感知发挥了重要作用。截至目前，全省服务授权工单量达6万件，授权执行率超过90%。10100充分发挥一线拦截作用，累计服务授权工单量近1万件，工单集中处理率由去年的17%上升到目前的57%。
视投诉为宝，启动网络提升计划
客户端的问题可以通过服务预案和补救方式得到解决，但网络无覆盖、弱覆盖的硬伤没有得到最终解决。究其原因，有两个方面：一是网络建设滞后于客户投诉；二是网络质量长期无法解决，客户诉求已经发生了改变，造成热点区域的更新加快。形象的说法就是用户可以在自己承受的时限内关注网络质量的改善，但超过时限可能就会换网或换号，所以投诉热点区域的及时锁定和解决时限就显得尤为重要。
针对这种情况，客服部在2014年5月份启动了“迅网行动”网络质量提升计划，该计划的主要目标是及时收集当期全省客户投诉热点区域，进行综合效益评估后，统一提交省分网优、网建纳入建设规划，并要求在90天内建设完成。做好这个工作有个重要的环节就是移动网络支撑系统的投诉打点信息要全，要准。由于该系统是一个嵌入10010的外接系统，且系统展现由地图生成，使用之初，无论是系统响应速度、操作便利性还是话务员使用感知都不尽如人意，加之全省信息上传量不足，导致打点率一直很低。为提高响应速度和话务员打点积极性，客服部协同省网优多次与客服中心沟通，完善了系统功能，提高了响应速度，还举办了3次操作培训，逐步培养话务员的使用习惯，提高在线打点率。经过不断的努力，全省信息上传总量已达8.3万个，10010打点量由去年7月的不足600个提升到目前近6000个，打点率由8%提升到95%，很好地保障了用户诉求数据及时准确录入，为后期网络规划建设提供了重要的数据支撑。另外，客服部牵头组织全省统计收集热点区域建站信息，制定并下发了《全省投诉热点区域基站建设计划统计表》，该表涵盖投诉热点区域的经纬度、区域内投诉用户级别分布、ARPU、该区域未来市场发展效益估算等信息，充分将解决客户投诉和使用感知、市场发展结合起来，互利共赢，一举多得。自该计划启动以来，连续四个季度收集全省投诉TOP区域信息515个，全部立项并按期完成建设，建设完成率达到100%。与此同时，运维部推出了《湖北联通移动网客服承诺管理规范及实施细则》，从专业线的角度强化了网络投诉受理到办结的全过程标准和评价依据，并常态化日常拨测的要求，实地体验用户使用感知，多管齐下，共同推进网络质量感知改善的步伐。
机制创新，建立长效解决机制
“迅网行动”的启动，打通了投诉热点区域的快速解决通道，经过四个季度的运行和积累，解决了一些实际难点，但从形式上都是OA速递或QQ专题小组的方式交互信息，易造成信息遗漏，闭环追溯也缺乏支撑。今年年初，湖北联通客服部牵头组织网建部、运维部、网优、地市商定建立一个长效机制，用于固化投诉热点区域发起到建设完成的全过程闭环流程。经过反复探讨，各专业最终达成了一致意见，并明确了省、市两级的职责界面和审批流程，结合最新客户分级标准进一步优化了筛选发起条件。经过两个月的系统开发和验证，5月底正式在OA办公流程中上线，同期客服部印发了《关于移动网络质量投诉热点区域滚动建设流程上线的通知》，从机制上保障了客户感知的网络热点问题在内部流程的畅通运转。目前，各地市都在积极使用或启动中。
服务无止境，创新的道路也无止境。在不断摸索、探求和实施一些创新举措的同时，友商和其他省区市分公司也同样在不断创新或推出新的服务提升手段，这些都是未来的方向和借鉴学习的地方。面对客户需求的不断变化，湖北联通将一如既往地遵循“让客户满意”的服务宗旨，不断优化和创新服务模式，为分公司的持续健康发展保驾护航。
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