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江苏电信全业务新局运营探索

时间:2009-04-17 15:49:38

    握有3G牌照的三大全业务运营商,都面临着如何做好全业务运营的课题。在集团公司提出总体框架之后,地方(基层)企业如何运作呢?无疑清晰地把握全局、有力提升支撑能力、加强营销重感知成为关键。为了打好全业务开局之役,中国电信江苏公司努力实践,在有益的探索中有所斩获,其思路及做法可供各省公司借鉴。

    拓展全业务发展新局面

    为拓展全业务发展新局面,江苏电信的思路很清晰:以移动元素的加入为契机,聚集焦点市场,打造差异化优势;关注传统业务,发展新型业务,加速推进业务与服务转型;以客户感知为目标,加强网络能力建设,优化网络维护体系;持续推进精确化管理,进一步适应全业务经营的需要;加强支撑保障,着力提升各级企业的执行能力。

    提高全业务融合服务水平

    江苏电信服务提升的方向和应对全业务融合服务的思路是:优化面向客户的营销组织与内部流程,加强产品、网络、IT等环节对服务的支撑,力促全业务基础服务能力和渠道服务关键能力提升,具体要求如下。

    (1)建立差异化融合服务优势

    快速形成面向客户感知的差异化融合服务优势。要求市场服务部门与IT部门、运营部门密切合作,切实从客户感知出发,细化产品支撑、梳理业务流程、提出网络优化建议。对业务办理、缴费、业务查询、跨域投诉等服务内容和业务流程进行流程穿越测试,并根据测试情况及时进行调整和修订,确保各环节不存在漏洞和影响客户便捷使用的障碍点。

    差异化融合服务要立足体现客户感知,通过叠加服务体现品牌及中高端客户的差异化服务内涵。主要措施是深化品牌运营,提升品牌客户的品牌感知、服务感知和价值感知;实施业务积分规范,丰富积分回馈的内容;搭建“电信e家俱乐部”,整合内部资源提供统一的级差服务,从外部资源寻求突破,形成客户易感知的俱乐部氛围,长效运营,维系会员,提高“电信e家俱乐部”对客户的黏性。

    (2)大力完善渠道管理体系

    通过渠道信息共享,洞察客户心理,实现“电子+直销”、“电子+实体+代理”等模式的渠道协同营销服务,保证营销服务标准的一致性。整合优化直销渠道,加强对目标客户的主动营销和服务。加快网上营业厅、掌上营业厅等电子渠道建设,完善电子渠道功能,加快补齐服务短板,满足移动和互联网融合客户的消费需求。提高营业厅等实体渠道的运营效率和服务能力,面向客户使用习惯创新拓展渠道,增强与社会渠道的合作,增加客户接触点的有效覆盖。

    (3)抓紧基础服务不放松

    重点监督检查服务热点问题,全面推进投诉分级授权机制,加快客户反映问题的处理速度,提高首次处理效果,以营造良好的外环境。尽快建立省、市两级内部横向的全业务经营服务管理组织架构,贯彻执行全业务服务标准,实现固网与移动服务的有效融合,向客户传递良好的全业务融合服务感知。

     提升全业务运维能力

     紧密围绕聚焦客户的信息化创新战略,抓住重点,统筹推进,加速提升全业务运营维护能力。

    江苏电信率先完成嵌入式团队建设,深入推进客户维护服务差异化,品牌客户水平明显提升;率先开展远程维护服务能力与国际先进运营商的对接,大力提升维护效率,综合调度中心宽带在线服务成功率、网络监控中心故障一点处理成功率均明显提高;快速建立WLAN、EPON、IPTV等新网络、新业务的维护秩序,代维和节能工作取得新突破。

    目前,江苏电信的运维工作正紧密围绕聚焦客户的信息化创新战略,以移动元素的加入为契机,进一步优化维护资源配置,加大运维前置推进力度,快速提升企业支撑能力,为全业务经营奠定坚实的网络基础,具体表现在如下几方面。

    (1)精心组织移动网络割接,尽早实现独立自主运营,以全新的网络向客户提供新产品、新服务。

    (2)实施“跨越行动”计划,打造天翼精品网络,并加强网优核心技术创新,打造网优价值链,建立科学高效的网优秩序。

    (3)结合完善客服体系,提升客服水平。按客户群组织维护支撑力量,优化客户维护服务体系。对政企客户,深化嵌入式服务团队建设,进一步发挥绿色通道作用,并高度重视服务保障工作,用心提升客户满意度;对家庭客户,实施营维分离,使末稍装维更专业、更高效;对个人客户,适应移动业务特征,建立高效的纵向一体化服务流程。

    (4)强化巩固网络平台维护,保障安全高效运行。

    (5)培养充实维护骨干队伍,保持维护基业常青。

    (6)突出重点强化基础管理,提升运营保障能力。

 



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