为理顺企业内部各环节流程，满足客户提出的具体服务紧急需求，近日，山东临沂联通出台了《市区客户服务绿色通道方案（试行） 》。
绿色通道包含三个工作流程：一是客户需求受理及处理。市区营业厅营业员、宽带专家坐席受理客户提出紧急要求，经耐心解释说明无法得到客户认可时，记录客户反映信息和要求，5分钟内将客户信息和需求上报至营业呼叫中心调度人。营业呼叫中心调度人在5分钟内将客户信息及需求通知相关部门调度人。相关部门调度人在5分钟内通知具体责任人进行处理。相关部门有值班人员的，要求10分钟内处理完毕，无值班人员的，要求20分钟内到达办公场所处理完毕。需要上门服务的，要求20分钟内赶到客户处进行处理。二是反馈。相关责任单位具体责任人处理完毕后5分钟内将情况反馈至本单位调度人，由本单位调度人5分钟内将情况反馈至营业呼叫中心调度人，营业呼叫中心调度人5分钟内反馈至受理人员，受理人员5分钟内回访客户，归档办结。三是事后处理。需要按照相关规定走流程、发业务单、用户资料变更等方面的事务，事后相关单位一个工作日内进行补录，后台处理部门为监督部门，及时监督相关部门进行数据补录。
