3月9日-10日，中国联通在南宁召开了2010年客户服务工作会议。“差异化3G专属服务”成为新的联通服务关键词。
据记者了解，中国联通将以3G服务工作为中心任务，提出了要“创新服务模式，突破服务短板，升级服务标准，推动服务营销一体化进程，打造有区隔的3G专属服务模式，全面提升中国联通的服务竞争实力”。
寻找3G特色服务模式
在服务工作会上，中国联通集团公司副总经理赵继东阐述了2010年中国联通的服务总体发展战略。
赵继东表示，联通首先要转变观念抓机遇。要紧紧抓住3G的发展机遇，与时俱进转变观念，寻求3G业务特有的服务模式，努力提升客户服务水平，充分发挥服务在公司加快发展过程中的支撑、促进、保驾护航的作用。
另外，联通还要创新模式以谋求发展。赵继东指出，要创新工作机制、创新服务手段和服务内容、创新服务宣传方式等。他同时强调，要做好服务工作，就要从深层次入手去研究、探讨，解决深层次的矛盾和问题，各级企业要深层次考虑一下服务的定位问题、服务的合作问题和服务队伍、服务文化建设问题。
与此同时，中国联通要通过关注员工成长和职业发展、建立有效的激励机制、提供有效的职业上升通道，保证客服员工队伍的稳定和延续性，建立一支适应3G要求的、高素质的客服队伍。
积木式结构已经成型
实际上，从2009年以来，在统一品牌“沃”的旗帜下，联通已经进行了一系列服务方面的整合。
围绕“沃”品牌运营，中国联通建立了一种“积木叠加式全业务服务体系”：标准服务为全部客户均可享有的基本服务；等级服务为VIP客户附加享有的专属服务；特色服务为依据3G等业务的不同属性，通过客户俱乐部为具有不同兴趣爱好用户群提供的服务。
此外，还建立了多个品牌体验区，比如在北京市建立了第一家体验式品牌旗舰店，还在全市18个区县的36个营业厅内也设置了3G专柜，同时在各服务渠道中设立3G专席、专区等提供3G专属服务。
就在2009年底，中国联通还举办了客服代表技能大赛。经过3天的激烈比拼，江西分公司以高超的服务技能最终胜出，获得一等奖。北京分公司、辽宁分公司获得二等奖。在通信行业市场竞争日趋激烈，企业实现全业务经营，3G业务正式商用全面启动的新形势下，中国联通努力培养一支新型的高素质客服人才队伍，促进3G业务和融合业务办理能力的提高，带动公司服务水平不断提升。
如今，经过一年多的构建与改造，中国联通已经初步形成了“标准+等级+特色”的积木叠加式全业务服务体系，全面完成了31省客服中心和升级投诉热线的整合工作，加大培训力度，加强队伍建设，客户感知得到了显著改善，为3G服务的专属化打下了良好的基础。
打造“金字招牌”
面向未来，联通提出了2010年客户服务工作重点：一是全力推进3G服务工作落实。创新构建有区隔的3G用户专属服务模式，打造客服热线精品服务和3GVIP客户经理专属服务，推进国际漫游、3G终端精品服务实现，积极推动服务窗口的功能转型。二是持续实施全业务分级服务，强化VIP客户维系。在全渠道实现体现客户价值的分级服务和满足客户喜好的特色服务，丰富三大类维系产品并突出维系产品区隔，全面启动积分商城。三是强力整改服务短板。完善全业务全过程服务监督机制，提升宽带服务及营业厅、客服热线等窗口服务客户感知；四是夯实服务基础工作。进一步完善培训机制、加大培训力度、增加培训频次、丰富培训内容和方式，强化体验式培训，重点提升一线人员的专业化技能培训，尤其是3G和宽带专家坐席、客户经理等一线服务岗位解决问题的专属能力。加大资源投入，完善系统功能支撑，强化知识库系统建设。加强队伍建设和服务文化建设，推动激励机制的形成。
“服务是联通的一块‘金字招牌’。”中国联通市场部有关人士告诉记者，在原信息产业部和现在的工业和信息化部与消协等单位先后联合进行的通信服务质量调查中，原中国网通和现中国联通已经连续多年获得通信运营商服务质量考评第一名，联通希望，服务能够成为自己的长期竞争优势。
联通2010年服务大战略
创新服务模式，突破服务短板，升级服务标准，推动服务营销一体化进程，打造有区隔的3G专属服务模式，全面提升中国联通的服务竞争实力。
■高端声音
赵继东：树立 3G服务专家形象
3月12日，中国联通副总经理赵继东在“2010年通信服务座谈会”上表示，中国联通将围绕“规范服务、放心消费”主题，以3G业务发展为契机，切实履行社会责任，维护网络信息安全；坚持依法经营，自觉维护市场秩序；坚持改善服务质量。
在“规范服务”方面，中国联通将坚持以“抓机遇、保增长、调结构、上水平”为主线，加快市场拓展、提升支撑能力，提升综合竞争实力。进一步推进网络建设，增强并完善3G网络、2G网络、宽带接入网的能力，增强基础传输网能力，提升网络对全业务的支撑能力；加大维护和优化力度，大幅提升网络质量。稳步扩大移动业务、宽带业务和固话业务的市场份额。完善产品开发体系，加快中小企业客户的业务发展，全面提高经营支撑保障水平，在品牌体系、资费管理、营业管理、渠道管理、终端保障和信息化支撑等方面下功夫。
中国联通将进一步完善服务标准体系和服务监督体系，提升服务竞争实力。2010年中国联通服务工作将紧密围绕公司3G业务发展的目标，完善“标准+等级+特色”的服务体系，重点打造有区隔的3G服务体系，创新服务模式，打造3G通信服务专家形象。
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