中国移动作为拥有6亿多客户、全球客户规模和网络规模最大的通信运营企业，服务是公司发展的永恒主题。2011年，作为中央确定的“为民服务创先争优”活动七家重点联系的中央企业之一，中国移动积极响应中央有关在窗口单位和服务行业深入开展“为民服务创先争优”活动的号召，秉承“客户为根、服务为本”的服务理念，扎实开展“为民服务创先争优”活动。通过对客户心声和意见的全面调研分析，针对客户最关心、最直接、最现实的问题，推出了系列服务举措，力求为客户带来更好的服务体验。
中国移动此次推出的11项举措涉及网络服务、资费服务、透明消费和窗口服务等四个方面，具体包括：
1.精品网络，畅通无忧
持续加强网络建设，已基本覆盖广大农村地区;持续提升通话质量，网络接通率超过96%，短信接通率超过98%，掉话率低于0.9%;持续拓展国际及港澳台漫游合作，已与237个国家和地区的405家境外运营商建立漫游合作关系,实现网络的畅通漫游。
2.资费优化，全面惠民
统一推出全球通商旅、上网套餐，资费平均下降15%, 满足客户漫游及上网等个性化需求;统一下调38个国家和地区的语音、短信、移动数据等国际漫游资费，与2011年8月1日之前相比，最高降幅超过80%。
3.两城一家，两地优惠
面向神州行客户继续推出“两城一家”服务：主叫优惠，在申请漫游地被叫免费，满足客户返乡、探亲等两地漫游通话需求。
4.开户入网，首次提醒
2012年1月1日起，客户开户入网后将会收到关怀提醒短信，告知客户所订购的资费套餐、包月类增值业务及其资费标准，确保客户明明白白消费。
5.业务扣费，主动提醒
客户订购包月类增值业务或点播增值业务，在首次扣费前，将会收到10086扣费提醒短信。如有疑义，可回复短信进行投诉或直接退订，对客户退订的业务，不予收费。
6.充值延期，轻松使用
2012年1月1日起，新发行的充值卡有效期由2年延长至5年，已发行未到期的充值卡有效期自动顺延3年。2012年2季度起，存在有效期限制的预付费卡客户将可自主选择取消余额有效期服务：客户选择取消余额有效期后，如连续两个账期无任何通信消费行为，将进入停机状态并按天收取停机保号费;在账户有余额的情况下，客户可以拨打10086热线或到营业厅申请号码激活，继续使用。
7.0000查询，自由退订
客户发送短信“0000”至10086，即可快速查询、退订到截止目前除套餐内包含业务外所订购的包月类增值业务。
8.收费误差，双倍返还
继续实行“收费误差，双倍返还”，凡是多收、错收的语音、数据流量、增值业务等各类费用，均予以双倍返还。
9.网上营业厅，业务办理足不出户
中国移动福建公司网上营业厅(www.fj.10086.cn)为客户提供资费、产品及营销信息浏览、话费/积分/流量信息查询、套餐和增值业务办理、缴费充值、客户投诉受理，以及卡号和终端导购及销售等全方位服务，并不断丰富可办理的业务种类，实现业务办理足不出户。
10.短信营业厅，业务办理随身随地
中国移动“10086短信营业厅”为客户提供资费及产品信息查询、账户及余额查询、套餐及增值业务办理、缴费充值等服务，实现业务办理随身随地。
11.营业排队，挑战10分钟
中国移动2.5万家营业网点全力为客户提供更加贴心的便捷服务。通过提高服务能力、简化业务办理流程、增设自助终端等方式，力争2012年2月1日起客户在营业厅的排队等候时间不超过10分钟。
据了解，中国移动此次推出的系列服务举措是在广泛调研的基础上提出的，目的是推出真正让客户受益、满足切身需求的举措，力求把“为民服务创先争优”活动落到实处。
对于这些服务举措，中国移动投入了大量人力、物力，开展了大量工作，部分已取得较好的阶段性成效。比如在网络服务方面, 中国移动福建公司在2011年继续加强网络覆盖建设，持续提升通话质量，全年共新建2G基站6000个站点，其中农村基站3009个，有效提高了网络覆盖，我公司还持续优化无线宽带覆盖，初步实现大中城市深度覆盖和全部县城、发达乡镇城区的连续覆盖。
在资费服务方面，2011年5月在全网统一推出了全球通资费套餐，让资费水平在近些年连续下降的基数上又下降了15%。适中的价格、清晰的资费一经推出即受到广大客户的欢迎。截至2011年12月底，该项资费套餐客户已达2400万以上，成为市场最受欢迎的主流产品之一。2011年8月1日，积极与境外通信漫游合作伙伴磋商，下调了38个国家和地区的国际漫游话音、短信和流量资费，如：新加坡打回国内的电话由3.99元/分钟下降到0.99元/分钟，下降幅度达75%。
在“0000查询，自由退订”服务方面，客户随时编辑短信“0000”发送到10086，即可快速查询到本人截至目前订购的所有套餐外的各类包月类增值业务，覆盖范围包括所有自有业务、合作业务，直接回复业务序号即可轻松取消相应业务，前期已经受到了客户的欢迎。调查显示，我省客户0000统一查询退订满意率84.32%。
为保证举措的落实，中国移动建立了全面质量监控机制，将以客户的体验、感知和评价为标准，密切跟进各项举措的落实情况和实施效果。同时，中国移动真诚欢迎广大客户和各方媒体予以监督和帮助，广大消费者可随时通过10086、营业厅、网站等对中国移动“为民服务创先争优”活动提出宝贵的意见建议。
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