在通信基础上的以用户为中心的互动

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PH.Lasserre

在今天的信息经济下，沟通对于任何企业的有效的日常运营都是至关重要的。如果没有电话，传真和电子邮件，企业的业务将肯定无法开展。任何宕机对于一个客户服务热线或一个电子商务网站来说都将会带来严重的影响。当通信技术已经毫无疑问地成为企业运营关键的因素时，主要的问题是通信技术如何给企业提供一个有竞争力的因素，而不仅仅只是又一个运营的成本？

　　交互作用

　　人们、技术和流程之间的任何相互、相应的交换。

　　以用户为中心的互动

　　企业可以通过整合企业内的三个关键的互动因素来获得使用通信技术的最大利益。(看图1):

●人，增长和创新的源泉

●流程，提供高效运营的结构

●技术，是网络、信息技术的基础应用和设备。

人和技术

新的通信方式不会替代原先的通信方式。电话还在使用并且在蓬勃地发展，传真、电子邮件、短信、即时通信也是这样; 人们在将来还要继续很好地依靠这些服务。然而，第一种新设备和应用引进了新的联系方式，并因此增加了复杂性。以用户为中心的互动系统提供了一种简单的用户中心的体验，它掩蔽了复杂性而保留了多样性和先进通信工具的优势。它的使用给客户带来了完美的体验和更高的员工工作效率。

   流程和技术

　　新的技术能够优化或重新调整一个公司的流程。举个例了，单位总机，它改变了客户服务的面貌。以用户为中心的互动系统提供了一个一致的、可靠的流程，无论这个联系是通过电子邮件或电话，人和人之间或自动的，销售或者相关的支持。围绕部门功能的组织流程通常是由业务应用(比如ERP)或供应链管理(SCM)。组织流程通常是一个垂直桶状结构，它通向IT和各个独立的信息岛。把通信能力整合进企业的应用是员工能共享经常被封锁在一个应用里的知识和信息，而这是做正确有效的决策所需要的。